CRM
Wiki E-Kontsulta(e)tik
CRMak (ingelesezko “Customer Relationship Management”) konpainia batek bere bezeroekiko harremanetara bideratzen duen estrategia adierazten du. Hitz horrekin orobat izendatzen da bezeroekiko harremanen kudeaketa, bai eta harreman horiek sostengatzen dituen softwarea.
CRM kudeaketa ereduak antolakunde bateko eta bere kanpoko informazio guztia biltzen du, bezero bakoitzaren irudi egiazko, global eta bakar bat eskainiz denbora errealean. Horri esker posible da arlo bakoitzeko bezeroari bideratutako langileak izatea, gauza izango direnak erabakiak azkarrago eta informatukiago hartzeko, aukerak identifikatzeko eta, labur esanda, lehiakortasuna handitzeko. CRM sistemak konpainiaren ikuspegi estrategiko hori ahalbidetzen duten software tresnak dira.
Edukiak |
[aldatu] Definizioa
Enpresa bati bere bezeroekin dituen harremanak kudeatzen laguntzen dion metodologia, software eta konektibitate tresnen multzoari deitzen zaio CRM sistema. CRM softwarearen bidez normalean posible izango da konpainia bateko marketin sailek bezero hoberenak identifikatzea, kanpainak kudeatuz eta kalitatezko hautagaiak sortuz, zeintzuekin lan egingo duen gero enpresako merkataritza sailak. Horrezaz gain, salmentak kudeatzen lagunduko du, langileek partekatzen duten informazioa optimizatuz. Informazio hori baliagarria eta beharrezkoa da bezeroen beharrizanak ezagutu eta ulertzeko, bai eta enpresa, bezero eta banaketa-sistemaren arteko harremanen oinarriak finkatzeko. Azkenik, CRM tresna batek aukera ematen du bezero bakoitzarekin harreman indibidualak lantzeko, horrela ematen zaion zerbitzua eta, beraz, bere satisfazioa hobetuz. Azpimarratu behar da CRMa ez dela antolakundearen errendimendua automatikoki hobetuko duen aplikazio bat ezartzea eta kito. CRMa ez da teknologia hutsa: aitzitik, bezeroengan oinarritutako antolakuntza filosofia bat da, eta dagokion ikuspegiarekin ezartzen ez bada seguruenik ez du arrakastarik izango.
[aldatu] Onlineko CRMa vs CRMa sare lokaleko aplikazio bezala
Merkatuan dauden CRM konponbide asko ez dira antolakundearen ekipo lokaletan ezartzeko aplikazio handiak, baizik eta on-line motako konponbideak, konexio bat eta nabigatzaile bat duten edozein puntutatik irits daitezkeenak. Beste kasu batzuetan, CRM aplikazioa lokalki instalatzen da kudeaketako beste aplikazio batzuekin egin daitekeen bezala. Hala gertatzen da, esaterako, CRMa ERP baten edo beste kudeaketa-tresna handiago batzuen modulu bezala erabiltzen denean.
Onlineko CRMaren abantailak:
- Nonahitik iritsi daiteke Interneteko konexio bat eta nabigatzaile bat izanez gero.
- Teknologikoki errazagoa da ezartzeko, ez du behar inolako instalaziorik
- Normalean fabrikatzailea etengabe ari da aplikazioa hobetzen eta hobekuntza horiek berehala heltzen dira erabiltzaileengana.
- Batzuetan bertsio mugikorrak eskaintzen dituzte, aukera ematen dutenak sarbidea izateko PDA, Pocket PC edo beste gailu mugikor batzuen bitartez.
CRMaren abantailak aplikazio instalatua bezala
- Konpainia bateko negozioaren datuak ez dira jartzen hirugarren batzuen eskuetan. Horrek arazoren bat sor lezake sare lokalean akats edo matxuraren bat gertatuz gero. Bestalde, CMRa hornitzen duen konpainiak porrot egingo balu, eta CMR hori online motakoa izango balitz, konpainiak informazio guztia galduko luke.
- Interneterako konexiorik gabe ere erabil daiteke (baina bakarrik lokalki eta ezarrita dagoen ekipoetan)
- Kudeaketa sistema handiago batzuen parte izan daiteke modulu bezala, esaterako ERP bateko zati bezala.
[aldatu] Ohiko funtzionalitateak
Arestian deskribatu dugun filosofia gauzatzen laguntzeko CRM aplikazio batek hainbeste arlo mota bete behar dituenez, aplikazio hauek funtzionalitate asko izaten dituzte. Edozein software motatan bezala, aplikazio batzuk oso konpletoak dira eta beste batzuek aldiz funtzionalitate gutxiago dituzte. Hona hemen CRM aplikazioek betetzen dituzten funtzio ohikoenetako batzuk:
- Hautagai, kontu eta harremanen kudeaketa. Hautagaiak gure bezero potentzialak dira; bezero ditugun enpresak edo pertsonak izango dira kontuak, eta harremanak, aldiz, enpresa horietako harremanetarako pertsonak.
- Aukeren kudeaketa: bere bitartez gauza izango gara kontrolatzeko bezeroekin burutzen ditugun jardueretatik sortzen diren aukera komertzialak.
- Jardueren kudeaketa: bere bidez agenda eguneratu bat eduki daiteke eta baita ere egutegi partekatu bat.
- Kanpainak sortu eta kudeatu. Era guztietako kanpainak izan daitezke, telefono bidez, sms bidez, posta elektronikoz, posta arruntaren bidez edo egunkari eta beste edozein hedabideren bidezko bestelako kanpainak ere. Askotan CMR aplikazioak aukera ematen du posta elektronikoko kanpainak sortzeko, e-mailak igortzeko eta emaitzen jarraipena egiteko.
- Hautagaien kudeaketan integratutako erregistroko formularioak: funtzio honekin erregistroko formularioak sor daitezke webguneetan banatzeko. Formulario horietan erregistratzen diren pertsonak hautagai bezala agertuko dira CRM aplikazioan eta prozesu komertzialean sartuko dira.
- Produktuen katalogoa
- Intzidentzien kudeaketa: CRM aplikazioek plataforma bat eskaintzen dute intzidentziak kudeatzeko, eta akatsen nola laguntza edo informazio eskarien jarraipena egiteko; era horretan, bezeroari kalitatezko zerbitzua eman dakioke harreman komertzialak dirauen artean.
- Bezeroen eskaintza eta kontratuen kudeaketa.
- Arlo kudeagarri guztien osagarri bezala, CRM aplikazioek orobat eskaintzen dituzte txostenak, grafikoak, beren erabiltzaileentzako baimen maila ezberdinak eta beste zerbitzu aurreratu batzuk ere, hala nola salmenten aurreikuspenak edo Outlook edo Excel bezalako beste tresna batzuekin sinkronizatzeko plug-in-ak.
CRM gehienek eskaintzen dituzten funtzionalitate horiez gain, CRMak garatzen dituzten teknikariek funtzio gehigarri batzuk ere eransten dituzte, zeintzuei esker handiagoa baita bezeroei bideratutako konpainiaren prozesu guztien integrazio maila.
Askotan, CRMak ekoizten dituzten enpresek aukera ematen dute moduluak erosteko antolakundearen beharrizanen arabera; esaterako, konpainia batek ez baditu intzidentziak kudeatu behar; aukera emango zaio funtzionalitate hori ez erosteko.
[aldatu] CRM aplikazio bat ezartzearen abantailak eta desabantailak
CRM bat ezarri aurretik antolakundearen beharrizanak aztertu behar dira.
[aldatu] Abantailak
- Informazio zentralizatua daukagu bezeroari buruz eta datu inkoherente edo zaharkituak saihesten ditugu
- Informazioa ikusi behar duten konpainiako langile guztiek eskura daukate informazio hori.
- Bezero bakoitzaren profil dinamiko bat egin daiteke, kontuan izanik bere gogobetetasun maila, bere kexak, iradokizunak, e.a.
- Hobeto ezagutzen ditugu bezeroak irabazi edo galtzeko arrazoiak, aukera dago emaitzak aztertzeko.
- Murriztu egiten dira bezero berriak egiteko kanpainetako gastuak eta aurrezten den diru horrekin lehendik dauden bezeroei ematen zaien zerbitzua hobetu eta haien gogobetetasuna handitu daitezke, horrela euren leialtasuna segurtatuz.
- Bezeroak zehazki eta modu eguneratuan ezagutzeak aukera ematen die enpresei euren balio proposamenak pertsonalizatzeko eta kontsumitzaileei une egokienean eskaintzeko benetan behar dutena.
- Murriztu egiten dira bezeroentzako arreta kostuak, euren beharrizanetara hobeto egokitutako produktuak eskaintzen zaizkielako.
[aldatu] Desabantailak
- CRMa ezartzen denean aldaketa kultural bat eragiten zaio antolakundeari, zeinaren ondorioz batzuetan langileek ez duten nahi izaten prozesuan parte hartzerik eta orduan softwarea baliogabea bihurtzen da.
- Antolakundeko sektore batzuk uzkur egon daitezke informazioa partekatzeko
- Zailtasunak egon daitezke aplikazioa erabiltzeko eta, ondorioz, aplikazioa erabili gabe geratu.
- Segun eta zein den aplikazioaren hornitzailea, aplikazioa ezartzea garesti atera daiteke eta, batez ere, desoreka bat egon daiteke ezarpenaren kostu horren eta lortutako onuren artean.
[aldatu] Estrategia
Gorago esan bezala, CRMa ez da soilik aplikazio teknologiko bat, baizik eta bezeroan oinarritutako enpresaren filosofiarako hurbilketa bat. CRM estrategiaren helburuek kontuan hartu beharko lukete enpresaren egoera eta bere bezeroen beharrizan eta igurikimenak. CRM aplikazioaren bidez lortutako informazio guztia lagungarria izango da estrategia komertzial berriak garatzeko eta handitu egingo du antolakundearen jakintza.
CRM estrategiek neurri, konplexutasun eta hedadura ezberdinak izango dituzte. Batzuetan salmenta-taldearen kudeaketaz baino ez dira arduratuko, eta beste batzuetan berriz bezero bakoitzak antolakundeko sail bakoitzarekin duen elkarrekintzaz arduratuko dira.
[aldatu] CRM aplikazio baten ezarpenaren arrakasta eta porrota
Batzuetan CRM aplikazioak ez du emaitzarik ematen eta inbertsioari ez zaio ateratzen uste zen etekina. Gehienetan horren arrazoia izaten da CRMa ez dela ikusten modu globalean, uste delako tresna teknologikoa ezartze hutsarekin irabaziak berez etorriko direla. Gorago esan bezala, enpresaren xedea bezeroa eta bezeroaren satisfazioa izan behar da, eta ez produktua, gehienetan gertatzen den bezala.
Porrota ekarri ohi duten arazo nagusiak konpondu egin daitezke norabide egokia emanez gero enpresaren langileei eta estrategiari, eta enpresaren beharrizanak aztertzen badira. Hona hemen sarrien agertzen diren arazo batzuk:
- Konpainiak behar dituen baino askoz prestazio handiagoak dituen aplikazio bat ezartzea: aplikazio hori zailagoa da erabiltzeko eta azkenean ez da erabiltzen.
- Bezeroaren kulturak batere motibatzen ez dituen langileak: azkenean ez dute CRMa erabiltzen.
- Negozio-xede neurgarririk ez dagoenez, ezin dira neurtu abantailak.
- CRM aplikazioak arazo guztiak kolpez konponduko dituela pentsatzea.
[aldatu] Begiratu ere
